انخفض عدد عملاء المقهى؟ إليك الأسباب!

المحافظة على العملاء وصناعة علاقة جيدة معهم هو أحد أهم أسباب نجاح المقاهي، وكثيرًا ما نجد أن أصحاب المقاهي يواجهون مشكلة في "تثبيت العملاء" وتتعاظم تلك المشكلة لاحقًا لتبدأ أعداد العملاء بالتضاؤل حتى يتوقف النشاط عن تحقيقِ أرباحٍ إن لم يصل لمرحلة الخسارة.

هذه المشكلة لها سبب أو أكثر لكن لا يخرجون عادةً عن ستة أسباب، نفصلها لك اليوم.

- السبب الأول: خدمة عملاء دون المستوى:

هذا هو السبب الرئيس وراء انخفاض عدد عملاء آي نشاطٍ تجاري، وعندما يكون نشاطًا يتطلب تعاملًا يوميًا مع الجمهور مثل المقهى، فإنه أهم الأسباب دون منازع، نحن اليوم في "عصر العملاء" بدأ هذا العصر بعبارة "العميل دائمًا على حق" وبرغم الجدل حولَ هذه العبارة، إلا أن قوة وأثر العميل الواحد ورضاه أصبحت كبيرة جدا لا سيما مع وصول مستويات التعرض لوسائل التواصل الاجتماعي لأقصى درجاتها.

انظر بعينٍ فاحصة وابدأ في إرسال استماراتِ استبيانٍ لعملائك، سواء كنت تظن أن هذا هو السبب أم لا، واحرص أن تقوم بصياغة هذه الاستمارةِ بأسئلة مباشرةٍ بإجاباتٍ من اختياراتٍ متعددة واضحة لتتمكن من الوقوف على السبب بسهولة.

لكنك إذا نظرت ولم تجد مشكلة في خدمة العملاء، ماذا تفعل؟

انظر في السبب الثاني.

- السبب الثاني: تغيير الجودة:

لا أحد سيعرف ما يطرأ في الجودة أكثر منك، قمت بتخفيض جودة المواد الخام، قمت بتغيير فردٍ مهم من أفراد الفريق، أو ربما تغير عنصرٌ معين لسبب قهري كأن يتم وقف استيرادِ مكونٍ معين مثلًا أو تتوقف عن التعاونِ مع موردٍ معين.

المهم، أن الجودة اختلفت.. لتتجنب الوقوع في هذه المشكلة احرص على أن تعتمد أولًا على منتجاتٍ محليةٍ ومتوفرةٍ قدر الإمكان، واجعل لكل عنصرٍ من عناصرِ القائمة آلية واضحة لإعداده ولا تجعل فردًا واحدًا من الفريقِ متفردًا بالقدرةِ على إنتاجِ أي عنصر.

تذكر.. إذا اختلفت الجودة مرة، قد يعود العميل مرةً واحدة بعدها.. لكنه على الأرجح لن يجبرك مرة أخرى.

- السبب الثالث: القائمة غير الواضحة:

تقع الكثير من المقاهي في هذا الخطأ، الذي يجعلها تضع قائمةً كبيرة جدا فلا يكون هناك مجال لتميز عنصرٍ أو جعل بعض العناصر مرتبطة بأخرى كارتباط السوفليه بالاسبريسو مثلًا، أو تضع قائمة صغيرة جدا فلا توفر التنوع الكافي للمجموعات أو للأشخاصِ الذين يحبون استكشافَ أشياءٍ جديدة.

لا تنسَ كذلك ضرورة أن يكون لديكَ اختيارات صحية، لا سيما مع زيادة أعداد المهتمين بتبني نظامٍ غذائي صحي.

قائمة المقهى أو المطعم هي جزء من هوية المكانِ لا تختلف أهمية عن ديكور المكان وأجوائه العامة وهوية العلامة بأكملها.

- السبب الرابع: النظافة:

بالطبعِ أنت تراعي معايير الأمن والسلامة، لا يمكننا أن نظن غير ذلك، لكن هل لديكَ من يراجع تفاصيل النظافةِ الدقيقة؟ كم مرةً في الساعة يتم النظر في نظافةِ دوراتِ المياه؟ كم مرةً في الشهر يقوم الفريق بتنظيف مخابئ الأوساخ؟ ماهو جدول نظافة الثلاجات؟

بطبيعةِ الحالِ عندما نتحدث في مجتمعنا السعودي والمجتمعِ الخليجي بشكلٍ عام، فإن النظافة أمرٌ لا يقبل المساومة، واعتاد العميل بفضل مجهوداتٍ ثمينة من مختلف الوزارات والإداراتِ، على مستوى فائقٍ من النظافة، وتأكد أن الاعتناء بتفاصيل النظافة لا يقل أهميةً عن الاعتناء بجودة منتجاتك وسعرها.

- السبب الخامس: عدم الاعتناء بالاستدامة:

استدامة الجودة هو واحدٌ من الأشياء التي تصنع علامةً وترفعها وتخفض أخرى وتنهيها، لك أن تتخيل أن علامة ماكدونالدز وصلت إلى ما وصلت إليه عندما وضعت نظامًا واضحًا تحفظ به استدامة الجودة. تسعى ماكدونالدز دائمًا إلى أن تجعل منتجاتها بذات الجودةِ في كل فرعٍ من فروعها، فضلًا عن أنه بالطبيعةِ هو ذات المنتج في كل مرةٍ تطلبه فيها.

عدم ثقة العميل في أنه سيحصل على نفس التجربة في كل مرة ومن مختلف قنوات البيع يجعل العميل يفكر مرتين قبل أن يتوجه نحوك لطلبِ أي منتج. حتى يجد من يوفر له راحةَ البالِ في هذا الجانب.

احرص على وضعِ نظامِ مراقبةِ جودة وعمل استطلاعاتِ دورية لتتأكدَ أنك تسير في الطريق الصحيح، لأنك ربما تحافظُ على معاييرٍ معينة لمنتجٍ ليس جيدًا بالأصل.

- سادسًا: غياب الحافز:

هل تكافئ عملاءك على ولائهم؟ هل هناكَ شيء تمارسه يقول لعميلك لأي درجةٍ أنت تحبه؟ لا نمزح عندما نقول أن هذا الإحساس بالتقدير من جهتك نحو عميلكَ هو أمر يجعل عميلك يتحول إلى صديقٍ يحبك ويقدرك، بل ويدعمك إذا تعثرت، هذا هو ذات العميل الذي سيمنحك رأيًا صادقًا عن مشروعك.

رعاية ولاء العملاء هي عملية هامة ولها استراتيجيات مختلفة أهمها هو برنامج الولاء الذي يحفز عملائك ليفضلوا التوجه نحوك عوضًا عن المنافس، ويجعلهم أكثر ثباتًا وليس من السهل أن تخسرهم حتى لو مر المقهى بتعثرٍ ستجدهم يبحثون عنك.

بل إن هذا التحفيز، يساعدكَ على اجتنابِ سببٍ سابعٍ من أسبابِ انخفاض عدد عملاء المقهى والذي هو تداول الآراء السلبية عن المقهى، فيصبح عملائك الأوفياء سفراءك الذين يدافعون عنك ضد هذا الهجوم ويلفتون انتباهكَ إلى المشكلاتِ التي تحتاج انتباهك لتعالجها.

وجدت دراسة حديثة أن ما يصل إلى 70% من عملاء المطاعم لا يعودون بعد الزيارة الأولى، وكثير من المطاعم لا تفعل شيئًا لمنع ذلك، لأن الاختياراتِ كثيرة، وقابلية التذكر منخفضة، لذلك عليكَ أن تعمل منذ اليومُ الأولِ على إثراء تجربة العميل وصناعةِ ولائه.

لا تنسَ أن تطلع على برنامج شركاء بيكولو والاشتراكِ به لنشاركك نصائحًا عملية في التسويق والإدارة بالإضافةِ إلى مزايا حصرية أخرى.